鑫苑名家与和谐文化

    位于河南省郑州市东风渠畔的鑫苑名家，是一个完全市场化、商品化、社会化的新型社区。社区建设多年来，鑫苑人秉承“创建美好家园是我们的共同心愿”的理念，倡导人本化住宅，建设亲情化社区，努力满足业主物质和精神文化方面的需求，为居民创造了方便舒适、幸福愉快、温馨和谐的生活环境，成为中原地区的样板社区。2007年5月1日，中共中央总书记、国家主席胡锦涛莅临鑫苑名家视察，对鑫苑名家的社区环境、社区文化、社区党建、社区服务等给予了充分肯定。在此前的几年时间内，中共中央政治局委员、中宣部部长刘云山，原全国人大常委会副委员长彭佩云等领导同志，以及来自全国各地的上百个考察团，先后到该社区参观考察。作为一个普通的商品房开发小区，鑫苑名家为何会有如此魅力和吸引力？鑫苑名家有哪些可贵的经验和秘诀？鑫苑名家对和谐社会构建、对现代化大都市建设、对房地产业发展有哪些启示？带着这些问题，我们对鑫苑名家社区进行了调研。

    一、感悟社区，和谐为魂

    1999年秋，鑫苑(中国)置业有限公司拿到了鑫苑名家所在的这一块331亩的土地。那时整个郑州市东北隅一带还十分荒凉，市政道路和基础设施几乎什么也没有，东风渠还是一条污水沟，在这样的环境中开发房地产，要形成一个三四千户、上万人居住的小区，绝不单单是一个盖房子、卖房子的问题。怎样才能让人们享受便捷、幸福、美满的高品质都市生活，是搞好这个项目建设的关键。为此，年轻的鑫苑公司董事长张勇陷入了深思。

    当时郑州市正在推广社区理念，张勇敏锐地意识到，自己要开发建设的这个小区，实际上就是一个现代化的社区。由于当时人们对城市社区如何建设和管理的理解还是初步的，鑫苑公司就找到省社科研究单位和高等院校的理论工作者一起探讨，形成了《鑫苑名家社区文化系统和社区服务系统建设研究报告》。

    实际工作与社科理论的结合，使鑫苑公司对房地产开发的认识更加到位，对鑫苑名家社区建设和管理的思路更加清晰，特别是对社区的理解和感悟更加深刻。

    鑫苑人认识到，社区就是市场经济条件下城市的社会基础。引入社区理念开发商品房，就是要让城市居民生活居住问题专业化、社会化，就是要通过打造现代社区文化为城市居民提供新的精神家园。要把鑫苑名家建设好，就必须把对商品化住宅区建设的认识提高到社区建设的高度，就必须把引领和服务居民和谐愉快生活作为小区建设之魂，既要按照“努力把城市居民生活一次性安排好”的要求考虑小区综合配套，又要从人性、亲情、精神、文化、艺术、心理体验等更高层次上，深入挖掘城市居民对社会生活的高品位需求，为社区居民设计安排高质量生活。

    二、“三个回归”，理念领先

    2001年，鑫苑名家一期工程破土动工，经过二期、三期建设，如今这里已是郑州置业者最为向往的地方。它不仅凝结着鑫苑公司和鑫苑物业全体员工辛勤劳动的汗水，还主要得益于鑫苑人共同创造的“追求进步，超越自我，共建和谐”的文化理念。

    鑫苑人的超越，首先表现为在社区理念指导下超越传统房地产和传统物业，树立了“三个回归”的基本理念。“三个回归”就是房地产和物业管理要向“人性回归、亲情回归和艺术回归”就是要超越盖房子、卖房子，超越打扫卫生和水电维修，视业主为“上帝”，遵循以人为本的原则，最大限度地为业主和居民着想，尽力满足业主的精神文化需求。

    人性回归，就是彻底摆脱以物为中心的传统地产观念和物业观念，高度重视业主的人性化需求，使整个社区的建设和管理回归到满足业主的人性化需求上。今日的鑫苑名家，优美的生态环境、智能化的服务系统、健全的社区组织，以及幼儿园、小学、书店、商店、饭店、邮局、医院、银行、家政、超市等等，一应俱全，除了房子之外，配套多达60个系统。业主想到的，鑫苑人想到了，业主没有想到的，鑫苑人也早就为他们安排好了。

    亲情回归，就是要在整个社区努力营造和谐融洽的亲情关系，全方位地推进人与人之间的沟通、交流、理解与融合，给住在社区的每一位业主、每一位居民以家的感受，使他们都有一种亲情感和归属感，让整个小区充满关爱。广场、步行街、运动场、健身房、多功能会所，以及鑫苑人热情周到、亲如家人的服务，都在见证着曾经的和正在进行的亲情回归。

    艺术回归，就是要在生活方式和生活环境的构建上，努力营造一种美轮美奂、令人神往的艺术氛围。漫步在鑫苑名家，小桥流水，石廊步道，雕塑木刻，绿茵奇树，花坛喷泉，亭台楼阁，以及那随处可见且充满文学韵味的“温馨提示”指示牌，都在向我们动听地诉说着亲切浪漫的艺术世界。

    三、“四个统一”，规划超前

    鑫苑名家之所以能够得到人们的交口称赞，一个根本的原因，就是鑫苑人在小区的规划设计上面向未来，棋先一着。他们在人居环境方面按照“四个统一”的要求超前规划，即“室内环境与室外环境相统一，家庭生活与小区生活相统一，自然环境与人文社会环境相统一，社区管理服务与业主民主管理、政府行政管理相统一”。

    鑫苑人把室内设计和室外功能配套始终放在同等重要地位。在户型设计方面，他们精益求精，追求完美，受到业主一致赞赏，在室外环境，包括生活空间、活动空间、邻里关系、物业管理、文化娱乐、教育医疗、家政服务等室外环境方面，他们更加努力追求卓越。实践证明，的确有不少业主就是冲着社区一流的自然环境与人文环境而来的。

    在家庭生活与小区生活相统一方面，他们在小区的心脏地带建造了功能齐全的会所，居民从事文化活动、体育活动、休闲保健活动以及子女教育等需要的公共服务设施一应俱全，再加上步行街完善的生活服务配套设施，整个鑫苑名家功能齐全、自成系统。

    在自然环境与人文环境相统一方面，鑫苑名家更是独具匠心，小区里那成片的绿地，珍贵的树木，怒放的鲜花，潺潺的流水，木桥，石阶，假山，以及在优美的自然环境中漫步的老人，嬉戏的童稚，觅食的鸽群，成群的锦鲤鱼，形成了一道自然天成、物我为一的风景线。

    在社区管理服务与业主民主管理、政府行政管理相统一方面，鑫苑名家也探索出了一条成功之路。鑫苑人创新社区管理模式，从一开始就形成了房地产开发公司、物业公司、业主委员会、社区居委会、社区党支部“五方联手”、共建和谐的社区建制，探索了开发商和物业公司与政府部门和谐对接的有效途径，居委会、党支部、警务室、社区办、业主委员会等机构齐心协力为居民提供各种服务，登记户籍、帮助就业、结婚办证、办理社保医保、组织流动党员过支部生活等，既方便了业主，也提高了物业部门服务社区的效率。

    四、追求卓越，提升团队

    鑫苑公司从建设鑫苑名家开始，就明确提出：我们不只是建设一个项目，不是要赚一把就走，更重要的是要通过鑫苑名家这个项目，锻造一个负责任的企业，一个有社会责任感的企业，一个立志做百年的企业；我们不只是造一片房子，而是要为城市居民建设美好家园。公司的目标是通过鑫苑名家的实践、探索和提升，为居民创造一种全新的生活方式，并且努力为社会、为国家、为百姓打造尽可能多的“鑫苑名家”。这种为市民建设美好家园的企业愿景，既是为所有鑫苑业主负责，也是为鑫苑员工负责；既是为所在城市负责，也是为各级政府负责，实际上也是对国家和民族负责。

    鑫苑人把实施品牌战略和人才战略结合起来，通过打造品牌培养人才，又通过重视人才来打造品牌，在良性互动中锻炼了队伍，开拓了市场，树立了品牌，赢得了信任。他们强调集体智慧和力量，既注重公司与业主的和谐、与社会的和谐，也注重企业内部的和谐，打造充满人性和人文关怀的企业。

    鑫苑公司尊重关爱每一位员工，为每位员工提供施展才干的平台。公司聘用了大量农民工和下岗工人做保安、保洁、绿化等工作，不仅工资标准比较高，各种福利待遇完善，而且从不拖欠一分钱工资。公司高度重视提高员工素质，既注重思想、理念培训，又不断进行技能训练。为了培训刚召来的年轻保安，他们反复进行模拟演练，遇到各种类型的客人应该怎么办，遇到有人刁难或不理解怎么办等。公司还采用准军事化建制，在保安队伍中设置专职指导员，专门负责保安人员的思想工作。

    人才是成就事业的根本依靠，人才也是企业拥有的第一财富。鑫苑坚持立足岗位培养锻炼人才，举办了多种培训班，请专家学者讲经济、讲地产、讲管理、讲文化。仅在建设鑫苑名家的4年时间内就分三批把企业中层管理人员30多人送到清华大学上MBA班。鑫苑还成立了经管学院，累计投入培训经费400多万元。公司还坚持为主管以上员工每季度提供200元的书报费，支持学习型企业建设。只要发现是企业所需人才，鑫苑一定努力引进并提供施展平台。如今，鑫苑管理团队的硕士研究生和MBA已达70多人，都在各自的岗位上发挥着重要的作用。

    五、着眼百年，打造经典

    在整个小区建设过程中，鑫苑人把“创造经典、止于至善”作为基本理念，大到整个社区总体布置和建筑风格，小到房间通风采光，甚至每一种树、每一种草、每一种花的选取和种植都十分考究。在每一期的建筑施工过程中，鑫苑人对可能影响工程质量的每一个环节和细节都不放过，认真负责，精益求精。一次，公司质量监督人员发现基础墙体出现一点质量问题，他们就把墙体全部推倒重砌，并停工进行一个月的全面质量大检查，即使公司为此付出百万元的损失也在所不惜；2002年，修建一期步行街时，有一个标段修砌的品质没有达到设计的效果，他们连续六次进行返工，直到达到最佳效果。

    这就是鑫苑人。不做则已，要做就做“经典”。这已经成为鑫苑人的性格。鑫苑人对“经典”的理解，就是“一流的员工、一流的产品、一流的质量、一流的服务”；就是面向未来，一百年不落后；就是要讲究诚信，兑现承诺，让业主持续满意。多年来，鑫苑人就是用这种近乎苛刻的标准，要求规划方，要求施工方，要求供应商，也要求公司的员工，通过不懈的努力，以臻尽善尽美。

    六、物业升华，文化至上

    许多业主都称赞鑫苑名家是“理想的家园”、“诗意的栖居地”，原因就在于鑫苑人将刻板冰冷的管理融入了真情，提升到了文化的层面，创造了一种充满人文关怀的物业管理模式。

    为了丰富业主的业余文化体育生活，用和谐文化凝聚人心，温暖人心，鑫苑名家建造了面积达4800平方米的居民生活俱乐部，为社区文化娱乐活动提供了完善的基础设施。物业公司支持和引导居民自娱自乐，组建了老年太极拳队、少儿艺术团、交谊舞协会等几十个协会和社团，社区每年举行业主运动会，定期举办家庭厨艺大赛等，周周有活动，月月有主题，季季有亮点，整个社区的文化娱乐活动有声有色，同时也让业主们在各种活动中获得了身心的和谐。

    “不仅要给客户提供满意，还要提供惊喜!”教师节来临，鑫苑人就会给从事教育事业的业主送上鲜花以示庆祝与感谢；赶上小区哪家婚庆，鑫苑人就会送上红包或礼品以示祝福；谁家喜添贵子，鑫苑人就会送上婴儿用品等表示祝贺。

    为了提升业主的文化品位和文化素养，鑫苑人还经常邀请专家学者或专业人士到社区为业主举办各种讲座，组织医疗咨询、理财咨询、法律咨询等活动，既温暖了人心，凝聚了人心，同时又极大地提升了业主素质和社区文化品位。

    七、尊重无价，关爱无限

    和谐的前提是人对人的尊重。作为房地产企业和物业公司，必须首先充分尊重业主，这已成为鑫苑人共同的理念。这一理念，在一件看似平常的小事上，得到了充分体现。一次，一位业主因职场不顺利，深夜在外饮酒后回到小区，新来的保安发现他连路都走不稳，忙上前询问他住在哪里，以便送他回去，不料前半句刚说完，这位业主就误以为保安是在盘问他，抬手就是一巴掌。被打的保安既没有与之理论，更没有顶撞，而是继续和其他保安一起将那位业主护送到家中。第二天，那位业主酒醒后，意识到自己昨夜所为不妥，急忙找到挨打的保安，向其道歉，一场误会顿时化解。

    一位保洁员谈起一件事，让我们感受到了鑫苑物业与业主之间的理解与尊重：“2003年除夕，1号楼有位老大爷看到这天下午我还在打扫卫生，就说'今天是除夕，早点回家过年吧’。这句话使我心里特别感动，业主能这么理解我们，我们当然是要用优质服务回报他们。”

    鑫苑公司对业主的尊重，体现在小孩、老人、妇女身上，更多表现为无限的关爱。

    为了解决孩子的教育问题，鑫苑人在郑州率先引入“教育地产”的理念，实行“名家办名校”。公司拿出几十亩地，投资1000多万元，在社区内首家引入河南省实验幼儿园分园和河南省实验小学外国语分校。幼儿园和教学楼设计新颖美观，设施先进齐全，采用小班制中英文教学，设置中西文化课程，着重培养学生独立思考的能力和创新精神，使每位学生从一开始就站在一个较高的起跑线上。

    鑫苑名家已成为老年人安享天年的乐园。小区内开办有“老年大学”，组织开展老人活动，促进老人相识交流。为了支持老年太极拳、合唱队、秧歌队，鑫苑物业不仅提供场地，还积极购买设备、服装等。

    八、“六心”服务，温暖人心

    如今，“服务就是生命力”的理念已经融入到了鑫苑整个团队的灵魂深处。鑫苑物业把“诚心、尽心、细心、专心、贴心、热心”的“六心”服务作为一种要求、一个原则、一种标准，尽最大努力让业主生活居住的“安心、舒心、放心、开心”。

    “六心”式服务已经成为每个鑫苑人自觉的行动，成为鑫苑物业的核心理念。

    鑫苑名家曾经发生过这样一件感人的故事：一天晚上10点钟左右，安全员巡逻时发现，一位业主的宝马轿车的后备箱和车门没有关闭上锁，车内有录像机、皮包等贵重物品。由于此时已是夜间，为了不打搅业主休息，同时又必须保证车辆安全，安全员当即向主管汇报，为这辆车设立专岗看守。第二天早上，业主发现自己的车一夜未锁却安然无恙，得知一位安全员一整夜尽心看护他的车辆时，深深被这种精神所感动，连连称赞：“有你们站岗，我们放心!”

    鑫苑人就是这样为业主负责。公司投资3000多万元安装智能监控系统，100多个探头使整个小区24小时处于安全控制状态。小区入住五年来，没有发生一起失盗现象。

    鑫苑物业用心服务，使整个社区成为一个大家庭，物业人员与业主不是亲人胜似亲人。

    九、沟通交流，增进友谊

    人类在乡村社会生存时，以血缘和宗亲为基础的人际关系为人们提供了精神家园和灵魂寄托。当人们从四面八方汇聚到城市，没有了共同的姓氏和亲缘关系，失去了乡村文化的根基，也缺少联系和沟通的纽带，导致了一些人表面的冷漠和内心的孤独。鑫苑人深刻认识到自己所做工作的意义和价值，就是要通过社区建设，密切人与人之间的关系，克服城市冷漠症，让社区家庭和美、邻里和睦、人际和谐。这实际上正是现代城市文明社会之根基。

    鑫苑人把用沟通促进交流、用交流加深友谊、用真情促进和谐当成物业公司的日常性工作，他们每个季度、每个月、每个星期、每个周末都要制定业主文体、郊游等方面的交流沟通活动计划，把对和谐文化的理解融入服务与交流之中，让业主们切实地感受到了和谐文化的魅力，感受到了和谐社区的温馨。

    鑫苑名家每年都举办“邻居节”，省、市宣传部门和金水区的领导有时也来参加，形成了“政府鼓励、企业引导、居民为主、自娱自乐”的鑫苑社区文化模式。

    十、金杯银杯，居民口碑

    鑫苑人积极的努力，真诚的服务，换来的是如潮的赞誉：“2004年全国物业管理示范住宅小区”、“2005年中国最佳花园社区”、“2005年度中原地产十佳和谐社区”、“2005年河南十大服务型小区”、“河南人居环境范例奖”、“2006年全国商业示范社区”……

    金奖银奖，不如居民夸奖。对于鑫苑人来说，社会各界给予的荣誉固然值得珍惜，但他们更看重的是业主的认同和好评。公司通过各种方式和途径，把亲情友情传递给业主，把人文关怀与和谐文化奉献给业主，业主自然也不吝赞美之词。去年进行的一项调查表明，到鑫苑购房的有568%是因老业主推荐实现的。鑫苑名家的实践表明，开发商和业主完全可以亲如一家，物业公司和业主也完全可以亲如一家。

    鑫苑名家正是通过这种和谐文化，培养了人们对社区的感情。正如胡锦涛总书记视察鑫苑名家时说的：“环境好了，心情就好，心情好了，身体就好。”

    居民口碑胜过百万广告。从一期到三期，鑫苑名家的房子越来越好卖。到后来，每出来一套二手房也很快被争走。鑫苑公司建的其他楼盘，多次出现排队抢购场面。一位业主在座谈时说：“鑫苑的房子是比其他楼盘的房子稍贵一点，但是我们愿意多掏这个钱。”表明业主和居民对鑫苑文化的认同、支持和欢迎。仅2006年，鑫苑公司在郑州就同时开发交付了鑫苑·都市领地、鑫苑·城市之家、鑫苑·中央花园、鑫苑·国际城市花园这四个楼盘5000余套房屋，并成功地进入济南、合肥、苏州等市。他们开发的济南鑫苑·城市之家、鑫苑·碧水尚景，苏州鑫苑·湖岸名家，安徽鑫苑·望江花园，都赢得了业主广泛的好评。也是在2006年，“鑫苑”品牌还受到了国际资本的关注。鑫苑置业成功与蓝山中国、EI中国资本实现战略合作，打开了鑫苑走向世界的一扇大门，而外资看重的也主要是鑫苑的品牌、团队和企业文化。

    微笑换微笑，奉献有回报。鑫苑公司连续多年实现了经济效益和社会效益双丰收，鑫苑置业连续三年蝉联郑州市商品房销售排行榜冠军，2006年已成为河南省房地产业第一纳税大户，鑫苑物业收费从来没有发生过拖欠。和谐文化使鑫苑名家的社区管理始终处于良性循环的状态。

    从旭日初升到夜幕降临，整个鑫苑名家社区，人如织、歌如潮、舞蹁跹，人们的精神状态特别好。这里每天都在演绎着和谐的故事。望着鑫苑居民高兴、愉快、幸福、满意的笑容，我们深受感染，十分羡慕，也思绪万千。我们的国家正在迅速加快城市化进程，怎样才能打牢城市社会的文化根基，怎样才能为涌入城市的人们真正构建起精神家园和灵魂寄托；我国的房地产业正在快速发展，怎样才能在建房者与买房者之间建立起互信和友谊，怎样才能培育出具有中国特色的和谐房地产业；我国的物业管理服务产业正在全面铺开，怎样才能在物业与业主之间形成永恒的互敬和亲情，怎样才能让物业服务成为促进社会和谐的纽带，这些都是我国建设现代化国家与构建和谐社会亟待破解的课题。而鑫苑名家培育和谐文化、建设和谐社区的实践，或许能够给我们一些有益的启示。

    (调研主持 刘道兴 参与 卫绍生、席格、李娟)