警惕企业隐形杀手：工作倦怠症
2006-08-15
来源：《企业活力》杂志社
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随着科学技术水平的提高，经济发展的速度也越来越快，企业员工在组织内的工作也日益复杂化和丰富化，员工感受到的工作压力也越来越大，长期的工作压力得不到有效的缓解，越来越多的员工陷入到倦怠的泥潭之中，越来越多的员工开始逃离工作场所，保留下来的从业人员也都在以一种敷衍搪塞的态度进行工作。虽然整个社会对工作倦怠并不是特别关注，但是实际上工作倦怠在员工工作中已经表现的非常明显，直接影响到企业员工的工作绩效和员工的心理健康。
一、工作倦怠的内涵与意义
1961年，美国作家格林尼出版了一本小说，名为《一个枯竭的案例》，书中描写了一名建筑师因为不堪忍受精神上的痛苦和折磨，放弃自己的工作，逃往非洲原始丛林的故事。从此以后，“倦怠”这个词进入了美国大众的语汇。1974，美国临床心理学家Fredenbeger 首次提出工作倦怠一词，用来描述助人职业中的从业人员因工作时间过长、工作量过大和工作满意度过低而导致的一种疲惫不堪的状态。Maslach和Jackson将工作倦怠的定义为“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”。 情绪耗竭是指与他人互动的工作过程中，个人无法轻易地处理周围的问题和要求，由此感觉到精疲力尽，对工作丧失热情。因此情绪耗竭是一种与他人接触时，情绪上长期枯竭的感觉，表现在生理与心理方面的资源被用尽的感觉，代表工作倦怠的个人应激维度。是工作倦怠的核心内容。人格解体是指与他人互动的工作过程中，个人以冷漠的态度和方式对待回应周围的人际关系，也就是在工作上，对工作对象与同事逐渐产生消极的、愤世嫉俗的或冷漠的态度，严重时会无端暴躁、易怒，并以漫不经心和嘲讽的态度对待受助者。这一维度是工作倦怠中的人与人之间相互作用成分，它代表工作倦怠的人际情境维度。个人成就感降低是指与他人互动的工作过程中，个人从中体会到低成就的感受，包括与他人合作时能力不足，缺乏自信，这一维度是工作倦怠的自我评价维度。
研究表明，高倦怠的员工不但对企业绩效而且对员工的心理和生理都会产生负面的影响。在不同的情况下，工作倦怠首先是导致个体工作绩效水平的降低。其次，个体可能把情感耗竭等负性体验延伸到工作之外，给个体的生活带来负面的影响。第三，随着工作倦怠水平的进一步加重，个体绩效水平的进一步降低，当员工认为自己对企业付出过多时，他们就会降低自己的工作能力，甚至有的员工无法在原有的工作岗位上继续工作，而不得不提出辞职；当倦怠高的员工既不能离开企业，也不能提高其工作努力时，他们就会采取抱怨、冷漠的态度和讥讽的语言去对待周围的人。
对企业而言，随着倦怠个体应激程度的增加和所感知的社会支持的减少，他们有效完成工作任务的能力逐步下降，倦怠的个体在工作中采取生理上的和心理上的退缩行为，对于工作投入最少的时间和精力，只完成一些必需的工作，在尽可能的情况下，缺勤和旷工，随着所完成工作任务数量的减少，他们的工作质量也明显下降，高质量的工作要求时间、精力、努力、承诺和创造性，而倦怠的个体却不再愿意付出。一般来说，工作产出的数量和质量的下降是工作倦怠的职业底限。
二、工作倦怠产生的原因与症状
工作倦怠的症状和原因在其产生的特定环境中是相互关联的，不同个体工作倦怠症状和原因是不相同的，如果不能正确处理和对待这些原因和症状，它们就会相互牵制，彼此助长，形成一种恶性循环。有关工作倦怠的原因与症状概述如下：
1心理因素与症状。工作倦怠使个体感到压抑、愤怒和沮丧，出现认知、驱力障碍以及注意力涣散和心神不宁，这些症状所导致的低个人成就感反过来加剧其他症状。许多关于工作压力的研究指出，个体的人格因素在预防工作倦怠的发展方面起着至关重要的作用，那些耐压能力强，自信的人往往不易出现倦怠感。
2躯体原因与症状。非确定性的生理紧张症状，如头疼、恶心反胃、肌肉酸疼和长期的或过度的疲劳；由心理压力引起的疾病，如溃疡、腹肠疾病和心率失调等；有社会压力引起的反应，如心率和脉搏增加，高血压和胆固醇水平过高等，这些症状实际上是机体处于压力状态下发出的不祥信号，如果不能得到缓解，个体的生理和心理就有可能衰竭。
3行为原因与症状。一般地讲，当个体感觉到紧张或压力时，往往会出现一些伴随行为，如过分活跃，频繁的抽烟，过量地饮用咖啡 酒和药物等。而处于工作倦怠中的个体则往往倾向于将自己从工作环境中隔离开来，不愿加入到组织中去，他们的生产效率降低，缺勤率升高，这既是导致工作倦怠的原因又是其行为症状的表现。
4社会原因与症状。工作倦怠的社会症状表现主要体现在工作环境中，倦怠的个体倾向于将自己于同事隔离出来，包括在精神和心理上的疏远与隔离。那些对工作非常投入的人往往也是容易产生工作倦怠的人，因为恰恰是这种人极少参与组织，也就难以从组织中获得社会支持，而社会支持是预防工作倦怠的必要因素。这样一来，个体因缺乏社会支持而导致疏离，疏立又使个体陷入更深的社会孤立中，如此相互促进，最终发展成为工作倦怠。个体社会孤立的程度越深，就越难以影响他周围所处的社会环境。
5问题型的态度与症状。消极、玩世不恭、失望悲观和漠不关心都是最易导致工作倦怠的态度。与工作倦怠联系非常密切的另一个重要因素是对工作的不满，对同事、顾客或病人的态度消极，这些都被认为既是原因又是症状。
6组织原因与症状。工作倦怠的产生还有组织方面的多种原因，其中包括工作负荷过高，缺乏自主性和权威性，报酬低以及个人价值和组织价值之间的矛盾的增大等。事实上，工作倦怠在年轻的、受过良好教育的、富有雄心抱负的人身上更容易出现，因此很多人认为期望和现实间的不和谐是工作倦怠产生的一个主要因素。另外，角色冲突和角色模糊，领导者风格，以及其他导致工作压力的因素如缺乏反馈和决策权等都与工作倦怠的产生有关。 大量研究表明，工作倦怠不仅会给个体带来消极影响，如使个体感到压抑与疲劳、挫折与失败，丧失工作动机，而且也会对组织产生负面影响，如出勤率降低，人员过于频繁更新以及降低生产率。
从企业或经营者的角度出发，由于工作制度设计上的原因，如：职位安排没有与员工的性格、兴趣相投，工作负荷过高，缺乏自主性和权威性，报酬低以及个人价值和组织价值之间的矛盾的增大，没有及时了解员工的实际需求，主管工作人员忽略了工作复杂度带给员工的困扰等等，这些都会影响员工的工作情绪，进而产生倦怠。处于工作倦怠中的员工则往往倾向于将自己从工作环境中隔离开来，不愿加入到组织中去，他们的生产效率降低，缺勤率升高，致使企业绩效降低。在某一企业中，如果工作倦怠个体过多，就会降低企业的工作士气，使企业付出极大代价。
三、如何缓解企业员工的工作倦怠，提高其角色适应能力
1让员工参与企业决策。员工是企业的中坚力量，企业管理人员应尽量给予其表现的机会，给予相应的地位，让他们参与企业事务的决策。只有员工有机会参与各种重大问题的讨论，满足了员工被企业委以重任的成就感需要，他们才能感到自己是企业的主人翁，从而认同企业的核心价值和经营理念，产生强烈的认同感和归属感，激发出更大的工作热情，也只有如此，才能让充满抱负的企业员工看到事业希望，自觉地为实现企业的共同目标而努力工作。
2给员工安排挑战性的工作。由于员工自我意识强，拥有相对独立的价值观，追求成就感，他们工作不仅是为了换取工资，更重要的是能否充分发挥自己的专长，开发自身的潜能，实现自我价值。因此，富有挑战性的工作安排能更大限度地激发人才潜力，并可经过适当的工作轮换来丰富工作的内容，能减少员工对工作的倦怠感，提高他们的积极性和忠诚度。
3建立公平合理的薪酬制度。建立合理的薪酬制度，满足员工的心理需求。报酬是指作为个人劳动回报而得到的各种类型的酬劳，它可以分为经济报酬(工资、薪水、佣金、奖金等)和非经济性报酬(工作自身和工作环境等)。企业的薪酬制度应当具有外部的竞争性，一般情况下企业的薪酬标准不应低于同行业的平均水平；同时企业的薪酬制度要做到内部的一致性，即薪酬分配应依据考核结果，要针对行为和事件进行给予相应的奖励。。
4保持积极的心态是对倦怠进行自我调试的关键，承认一个人并不能控制和改变工作中的所有事情，正确认识自己，对自己有一个正确、客观的评价，切忌过高或过低估计自己的能力。在工作中必须量力而行，勿做超人之想，以免徒增困扰。此外，也应根据自身特点，形成自己特有的工作作风，把自己的优势充分发挥出来。
5学会人际沟通的艺术。人与人的互动，贵在真心、善意、坦诚的沟通，以促进相互的了解、体谅和包容，以建立良好的人际关系，使自己在面对人或事的纠纷时，能及时的化解和排除，降低可能由人际关系压力的产生所带来的倦怠。良好的同事关系对于降低个体的工作倦怠水平起着重要的作用。
6进行有效的时间管理。有时，人们觉得有很多事情做不完往往是由于没有安排好时间。假如今天早上有五件事在等着你去处理，请你稍微了解一下事情的内容，把它们区分成“必须做的”和“应该做的”。在那些你“必须去做的事情”中，简单安排一下主次关系，着手开始做那些排在前面的事；对那些重要的事情分配较多的时间；采取行动，改变拖延的习惯；学会利用一些提示时间和计划的外部手段，如日历，提醒器等；完成工作的时候集中精力；不要试图一下子把所有工作做完。同时，工作之余，也应该重视运动休闲，可以转移自己对工作倦怠的过度关注。从工作或休闲运动的体验中，学习缓解倦怠的策略，排除因工作情境所激发的紧张情绪。
(作者单位：河南省社会科学院)
一、工作倦怠的内涵与意义
1961年，美国作家格林尼出版了一本小说，名为《一个枯竭的案例》，书中描写了一名建筑师因为不堪忍受精神上的痛苦和折磨，放弃自己的工作，逃往非洲原始丛林的故事。从此以后，“倦怠”这个词进入了美国大众的语汇。1974，美国临床心理学家Fredenbeger 首次提出工作倦怠一词，用来描述助人职业中的从业人员因工作时间过长、工作量过大和工作满意度过低而导致的一种疲惫不堪的状态。Maslach和Jackson将工作倦怠的定义为“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”。 情绪耗竭是指与他人互动的工作过程中，个人无法轻易地处理周围的问题和要求，由此感觉到精疲力尽，对工作丧失热情。因此情绪耗竭是一种与他人接触时，情绪上长期枯竭的感觉，表现在生理与心理方面的资源被用尽的感觉，代表工作倦怠的个人应激维度。是工作倦怠的核心内容。人格解体是指与他人互动的工作过程中，个人以冷漠的态度和方式对待回应周围的人际关系，也就是在工作上，对工作对象与同事逐渐产生消极的、愤世嫉俗的或冷漠的态度，严重时会无端暴躁、易怒，并以漫不经心和嘲讽的态度对待受助者。这一维度是工作倦怠中的人与人之间相互作用成分，它代表工作倦怠的人际情境维度。个人成就感降低是指与他人互动的工作过程中，个人从中体会到低成就的感受，包括与他人合作时能力不足，缺乏自信，这一维度是工作倦怠的自我评价维度。
研究表明，高倦怠的员工不但对企业绩效而且对员工的心理和生理都会产生负面的影响。在不同的情况下，工作倦怠首先是导致个体工作绩效水平的降低。其次，个体可能把情感耗竭等负性体验延伸到工作之外，给个体的生活带来负面的影响。第三，随着工作倦怠水平的进一步加重，个体绩效水平的进一步降低，当员工认为自己对企业付出过多时，他们就会降低自己的工作能力，甚至有的员工无法在原有的工作岗位上继续工作，而不得不提出辞职；当倦怠高的员工既不能离开企业，也不能提高其工作努力时，他们就会采取抱怨、冷漠的态度和讥讽的语言去对待周围的人。
对企业而言，随着倦怠个体应激程度的增加和所感知的社会支持的减少，他们有效完成工作任务的能力逐步下降，倦怠的个体在工作中采取生理上的和心理上的退缩行为，对于工作投入最少的时间和精力，只完成一些必需的工作，在尽可能的情况下，缺勤和旷工，随着所完成工作任务数量的减少，他们的工作质量也明显下降，高质量的工作要求时间、精力、努力、承诺和创造性，而倦怠的个体却不再愿意付出。一般来说，工作产出的数量和质量的下降是工作倦怠的职业底限。
二、工作倦怠产生的原因与症状
工作倦怠的症状和原因在其产生的特定环境中是相互关联的，不同个体工作倦怠症状和原因是不相同的，如果不能正确处理和对待这些原因和症状，它们就会相互牵制，彼此助长，形成一种恶性循环。有关工作倦怠的原因与症状概述如下：
1心理因素与症状。工作倦怠使个体感到压抑、愤怒和沮丧，出现认知、驱力障碍以及注意力涣散和心神不宁，这些症状所导致的低个人成就感反过来加剧其他症状。许多关于工作压力的研究指出，个体的人格因素在预防工作倦怠的发展方面起着至关重要的作用，那些耐压能力强，自信的人往往不易出现倦怠感。
2躯体原因与症状。非确定性的生理紧张症状，如头疼、恶心反胃、肌肉酸疼和长期的或过度的疲劳；由心理压力引起的疾病，如溃疡、腹肠疾病和心率失调等；有社会压力引起的反应，如心率和脉搏增加，高血压和胆固醇水平过高等，这些症状实际上是机体处于压力状态下发出的不祥信号，如果不能得到缓解，个体的生理和心理就有可能衰竭。
3行为原因与症状。一般地讲，当个体感觉到紧张或压力时，往往会出现一些伴随行为，如过分活跃，频繁的抽烟，过量地饮用咖啡 酒和药物等。而处于工作倦怠中的个体则往往倾向于将自己从工作环境中隔离开来，不愿加入到组织中去，他们的生产效率降低，缺勤率升高，这既是导致工作倦怠的原因又是其行为症状的表现。
4社会原因与症状。工作倦怠的社会症状表现主要体现在工作环境中，倦怠的个体倾向于将自己于同事隔离出来，包括在精神和心理上的疏远与隔离。那些对工作非常投入的人往往也是容易产生工作倦怠的人，因为恰恰是这种人极少参与组织，也就难以从组织中获得社会支持，而社会支持是预防工作倦怠的必要因素。这样一来，个体因缺乏社会支持而导致疏离，疏立又使个体陷入更深的社会孤立中，如此相互促进，最终发展成为工作倦怠。个体社会孤立的程度越深，就越难以影响他周围所处的社会环境。
5问题型的态度与症状。消极、玩世不恭、失望悲观和漠不关心都是最易导致工作倦怠的态度。与工作倦怠联系非常密切的另一个重要因素是对工作的不满，对同事、顾客或病人的态度消极，这些都被认为既是原因又是症状。
6组织原因与症状。工作倦怠的产生还有组织方面的多种原因，其中包括工作负荷过高，缺乏自主性和权威性，报酬低以及个人价值和组织价值之间的矛盾的增大等。事实上，工作倦怠在年轻的、受过良好教育的、富有雄心抱负的人身上更容易出现，因此很多人认为期望和现实间的不和谐是工作倦怠产生的一个主要因素。另外，角色冲突和角色模糊，领导者风格，以及其他导致工作压力的因素如缺乏反馈和决策权等都与工作倦怠的产生有关。 大量研究表明，工作倦怠不仅会给个体带来消极影响，如使个体感到压抑与疲劳、挫折与失败，丧失工作动机，而且也会对组织产生负面影响，如出勤率降低，人员过于频繁更新以及降低生产率。
从企业或经营者的角度出发，由于工作制度设计上的原因，如：职位安排没有与员工的性格、兴趣相投，工作负荷过高，缺乏自主性和权威性，报酬低以及个人价值和组织价值之间的矛盾的增大，没有及时了解员工的实际需求，主管工作人员忽略了工作复杂度带给员工的困扰等等，这些都会影响员工的工作情绪，进而产生倦怠。处于工作倦怠中的员工则往往倾向于将自己从工作环境中隔离开来，不愿加入到组织中去，他们的生产效率降低，缺勤率升高，致使企业绩效降低。在某一企业中，如果工作倦怠个体过多，就会降低企业的工作士气，使企业付出极大代价。
三、如何缓解企业员工的工作倦怠，提高其角色适应能力
1让员工参与企业决策。员工是企业的中坚力量，企业管理人员应尽量给予其表现的机会，给予相应的地位，让他们参与企业事务的决策。只有员工有机会参与各种重大问题的讨论，满足了员工被企业委以重任的成就感需要，他们才能感到自己是企业的主人翁，从而认同企业的核心价值和经营理念，产生强烈的认同感和归属感，激发出更大的工作热情，也只有如此，才能让充满抱负的企业员工看到事业希望，自觉地为实现企业的共同目标而努力工作。
2给员工安排挑战性的工作。由于员工自我意识强，拥有相对独立的价值观，追求成就感，他们工作不仅是为了换取工资，更重要的是能否充分发挥自己的专长，开发自身的潜能，实现自我价值。因此，富有挑战性的工作安排能更大限度地激发人才潜力，并可经过适当的工作轮换来丰富工作的内容，能减少员工对工作的倦怠感，提高他们的积极性和忠诚度。
3建立公平合理的薪酬制度。建立合理的薪酬制度，满足员工的心理需求。报酬是指作为个人劳动回报而得到的各种类型的酬劳，它可以分为经济报酬(工资、薪水、佣金、奖金等)和非经济性报酬(工作自身和工作环境等)。企业的薪酬制度应当具有外部的竞争性，一般情况下企业的薪酬标准不应低于同行业的平均水平；同时企业的薪酬制度要做到内部的一致性，即薪酬分配应依据考核结果，要针对行为和事件进行给予相应的奖励。。
4保持积极的心态是对倦怠进行自我调试的关键，承认一个人并不能控制和改变工作中的所有事情，正确认识自己，对自己有一个正确、客观的评价，切忌过高或过低估计自己的能力。在工作中必须量力而行，勿做超人之想，以免徒增困扰。此外，也应根据自身特点，形成自己特有的工作作风，把自己的优势充分发挥出来。
5学会人际沟通的艺术。人与人的互动，贵在真心、善意、坦诚的沟通，以促进相互的了解、体谅和包容，以建立良好的人际关系，使自己在面对人或事的纠纷时，能及时的化解和排除，降低可能由人际关系压力的产生所带来的倦怠。良好的同事关系对于降低个体的工作倦怠水平起着重要的作用。
6进行有效的时间管理。有时，人们觉得有很多事情做不完往往是由于没有安排好时间。假如今天早上有五件事在等着你去处理，请你稍微了解一下事情的内容，把它们区分成“必须做的”和“应该做的”。在那些你“必须去做的事情”中，简单安排一下主次关系，着手开始做那些排在前面的事；对那些重要的事情分配较多的时间；采取行动，改变拖延的习惯；学会利用一些提示时间和计划的外部手段，如日历，提醒器等；完成工作的时候集中精力；不要试图一下子把所有工作做完。同时，工作之余，也应该重视运动休闲，可以转移自己对工作倦怠的过度关注。从工作或休闲运动的体验中，学习缓解倦怠的策略，排除因工作情境所激发的紧张情绪。
(作者单位：河南省社会科学院)
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